Wir werfen einen Blick auf die Hauptanwendungsgebiete von KI in der Versicherungsindustrie, untersuchen, was bereits implementiert ist und schauen uns die Auswirkungen auf Mitarbeitende an.

28. September 2030: Thomas kauft sich ein neues Elektrofahrzeug. Sein neues Auto ist selbstfahrend, vernetzt und wartet sich selbständig. Das Analysesystem des Autos meldet Schäden direkt an eine Werkstatt, vereinbart Termine, fährt hin, regelt die Schadensabwicklung mit der Versicherung, während Thomas mit der Familie ein Barbecue veranstaltet.

Wenn das Fahrzeug auf dem Parkplatz ausserhalb der Gemeinde steht, nutzt das intelligente Stromnetz die Batterie für die Stromversorgung seines Hauses. Sobald sich eine Hagelzelle ankündigt, weicht das Auto selbständig aus. Die Zeiten, wo Menschen ihre Autos heimlich und absichtlich in den Hagel gestellt haben, sind vorbei.  Diebstahl ist ausgeschlossen, da die anderen intelligenten Autos mit Sensoren und Kameras ausgestattet sind und sich gegenseitig schützen.

Der KI-Versicherungsassistent von Thomas rechnet unmittelbar die neue Prämie aus: Hausrat, Autopolice, Diebstahlschutz und Hagelversicherung werden günstiger. Die neue Police speichert der Assistent in der Blockchain. Thomas wird benachrichtigt und genehmigt mit einem Klick auf seinem Mobile Phone die Anpassungen.

Die Versicherungsbranche ist im Wandel, und dieser Wandel wird massgeblich von der Integration Künstlicher Intelligenz (KI, englisch Artificial Intelligence, AI) vorangetrieben. KI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie Versicherungen abgewickelt werden, zu revolutionieren.

Sind wir schon so weit, wie in unserem Beispiel? Bestimmt nicht. Wollen wir dorthin? Komplexe Fragen stellen sich uns zu Datenschutz, Regulierung, Ethik, aber auch zu unserem Verhältnis zu Lohn und Arbeit und zum Menschsein allgemein.

Schauen wir uns an, woran die meisten Versicherungsunternehmen im Moment arbeiten.

Eine der bedeutendsten Anwendungen von KI in der Versicherungsbranche ist die Schadensregulierung. Traditionell war dies ein langwieriger Prozess, der menschliche Ressourcen erforderte. KI automatisiert viele Routineaufgaben und beschleunigt dadurch die Schadensregulierung. Dies führt nicht nur zu Zeitersparnissen, sondern senkt auch die Kosten für manuelle Bearbeitung. Was im Beispiel futuristisch tönt, ist bereits Realität: KI kann Schadensdaten analysieren und dadurch auch die Betrugserkennung verbessern.

Die Implementierung von KI in der Schadensregulierung erfordert jedoch sorgfältige Überlegungen zur Datenschutzregelung und Investitionen in eine robuste Dateninfrastruktur. KI-Governance, regulatorische Anforderungen und Datenschutzbestimmungen müssen berücksichtigt werden, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und ethischer Vorgaben sicherzustellen.

Als zweites Schlüsselanwendungsgebiet für KI in der Versicherungsindustrie ist die automatisierte Risikobewertung. KI kann riesige Mengen an Daten analysieren, um präzise Risikoprofile zu erstellen. Dies ermöglicht eine individualisierte Preisgestaltung für Versicherungspolicen und trägt dazu bei, das Risiko besser zu managen. Mannigfaltige Warnsysteme, wie in unserem Beispiel Benachrichtigungen für Naturkatastrophen oder Diebstähle im Umfeld des Versicherten, werden in Zukunft mehr und mehr Einfluss auf das Pricing haben.

Eine interessante Entwicklung stellt die personalisierte Versicherung dar, wobei KI aufgrund des Verhaltens der Versicherungsnehmenden die Policen dynamisch anpasst. Kunden können von tieferen Preisen profitieren, während Versicherungsunternehmen die Genauigkeit ihrer Risikobewertung erhöhen.

Die Vorteile sind enorm:

• Chatbots auf Basis von ChatGPT sind rund um die Uhr verfügbar, was es Kunden ermöglicht, jederzeit Unterstützung zu erhalten, ohne auf die Öffnungszeiten eines Unternehmens angewiesen zu sein.
• Chatbots können Anfragen in Echtzeit beantworten, was zu schnelleren Lösungen für Kunden führt. Dies ist besonders wichtig bei dringenden Fragen oder Anliegen.
• Chatbots können gleichzeitig Hunderte oder sogar Tausende von Kundenanfragen bearbeiten, ohne an Effizienz zu verlieren. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen mit einem hohen Volumen an Kundeninteraktionen.

Die Nutzung von KI in Kombination mit Internet of Things (IoT) und Blockchain hat das Potential, den gesamten Versicherungsprozess nahezu autonom zu gestalten. Dies könnte menschliche Eingriffe auf ein Minimum reduzieren und die Effizienz weiter steigern.

Bis jetzt ist uns kein Versicherungsunternehmen bekannt, das offiziell angekündigt hat, Versicherungen vollständig durch Künstliche Intelligenz (KI) abzuwickeln. Die Integration von KI in die Versicherungsbranche ist bis heute im Wesentlichen auf die Optimierung bestimmter Prozesse, die Verbesserung der Effizienz und die Erhöhung der Genauigkeit in Bereichen wie Risikobewertung, Schadensregulierung und Betrugserkennung ausgerichtet.

Die Idee der vollautomatisierten KI-Versicherung ist zwar faszinierend, aber es gibt immer noch zahlreiche Herausforderungen und Fragen im Zusammenhang mit Datenschutz, Ethik, Regulierung und menschlicher Interaktion, die gelöst werden müssen. Die meisten Versicherungsunternehmen setzen auf eine hybride Strategie, bei der menschliche Expertise und KI-Technologien zusammenarbeiten, um die besten Ergebnisse für Kunden zu erzielen.

Einige Versicherungsunternehmen haben bereits erkannt, dass die Chancen der KI-Applikationen in der Branche enorm sind. Es stellt sich die Frage, ob Kunden bereit sind, Versicherungspolicen vollständig von KI-gesteuerten Systemen verwalten zu lassen.

Obwohl dies Kosten senken könnte, haben viele Menschen Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und Privatsphäre. Es wird noch viel Forschung und Entwicklung nötig sein, um festzustellen, welche Informationen Kunden bereit sind, mit KI zu teilen, und welche regulatorischen Schutzmassnahmen erforderlich sind.

Hier sind einige Beispiele von in der Schweiz tätigen Versicherern:

• Zurich Versicherung: Zurich gehört zu den führenden Unternehmen in der Nutzung von KI in der Versicherungsbranche. Sie setzen KI zur Verbesserung der Risikobewertung und der Schadensregulierung ein. Ein Beispiel ist die Verwendung von Radar- und Wohnortdaten zur Identifizierung von Hagelschäden.
• Helvetia: Helvetia hat die ChatGPT-Technologie von OpenAI in ihren Kundensupport integriert. Der Chatbot "Clara" beantwortet Fragen zu Versicherungen und Vorsorge. Dies ist ein Beispiel dafür, wie KI die Interaktion mit Kunden verbessern kann.
• Die Mobiliar: Dieses Versicherungsunternehmen setzt KI in verschiedenen Bereichen ein, darunter die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Texterstellung, Redaktion und Ideenfindung. Die KI-Anwendung basiert auf dem Azure OpenAI Service von Microsoft und erleichtert die Arbeit der Mitarbeitenden. Auf einen Aufruf zur Erfassung potenzieller KI-Anwendungsgebiete wurden innerhalb weniger Wochen 90 Vorschläge von Mitarbeitenden eingereicht.
• Allianz: Die Allianz hat eine eigene KI-Plattform namens "Allianz Business System (ABS)" entwickelt. Diese Plattform nutzt KI und maschinelles Lernen, um die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen zu beschleunigen und potentiellen Betrug aufzudecken.
• Generali: Generali verwendet KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie setzen Chatbots und virtuelle Assistenten ein, um Kundenanfragen schneller zu beantworten und personalisierte Versicherungslösungen anzubieten.
• AXA: AXA hat eine datengetriebene Plattform namens "Data Lab" entwickelt, welche KI und maschinelles Lernen nutzt, um Versicherungsprämien genauer zu berechnen und Kunden dabei zu helfen, Risiken besser zu verstehen.

Das Phänomen ist selbstverständlich global anzutreffen. Was läuft ausserhalb der Schweiz? Hier einige Beispiele.

Nordamerika

• Geico (USA): Geico, eine Tochtergesellschaft von Berkshire Hathaway, setzt KI ein, um die Prämienberechnung zu optimieren und Kundenanfragen zu automatisieren. Sie verwenden auch KI-basierte Chatbots, um die Kundeninteraktion zu verbessern.
• Lemonade (USA): Lemonade ist ein Insurtech-Unternehmen, das KI und maschinelles Lernen nutzt, um den Abschluss von Versicherungspolicen zu beschleunigen und Schadensansprüche schnell zu bearbeiten. Ihr Geschäftsmodell basiert auf einer digitalen Plattform und einer hochgradig automatisierten Abwicklung.

Europa

• Generali Deutschland (Deutschland): Neben der Generali-Gruppe in Italien hat auch Generali Deutschland KI in ihre Geschäftsprozesse integriert. Sie verwenden KI, um Versicherungspolicen zu personalisieren und Kundendaten für eine präzisere Risikobewertung zu analysieren.
• Admiral Group (Vereinigtes Königreich): Admiral hat "Sara", einen KI-basierten Chatbot, eingeführt, der Kunden bei der Abwicklung von Versicherungsansprüchen und bei allgemeinen Fragen unterstützt.

Asien

• Ping An Insurance (China): Ping An ist eines der führenden Versicherungsunternehmen in China und hat umfangreiche Investitionen in KI getätigt. Sie verwenden KI für die Risikobewertung, Betrugserkennung und Kundeninteraktion.
• NTUC Income (Singapur): NTUC Income hat KI in ihre Prozesse integriert, um personalisierte Versicherungspolicen anzubieten und den Kundenservice zu verbessern. Sie setzen auch auf KI, um Schadensansprüche effizienter zu bearbeiten.

Lateinamerika

• Seguros Sura (Kolumbien): Seguros Sura hat KI in ihren Versicherungsprozessen eingeführt, um Risiken besser zu bewerten und Betrug zu erkennen. Dies hilft ihnen, massgeschneiderte Versicherungspolicen für ihre Kunden anzubieten.

Australien

• IAG (Insurance Australia Group): IAG, ein grosser Versicherungskonzern in Australien, verwendet KI für die Schadensbearbeitung und die Risikobewertung. Sie arbeiten daran, KI auch in der Preisgestaltung von Versicherungspolicen zu nutzen.

Die Rolle der Menschen und Mitarbeitenden in der Versicherungsbranche ist ein wichtiger Aspekt in der Diskussion über die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI). Die Stimmung bei den Versicherern ist gemischt. Einige sind begeistert von den Möglichkeiten, die KI bietet, während andere noch zögern und die Technologie weiter beobachten.

Was passiert mit den Mitarbeitenden in dieser digitalen Transformation? Könnten Blockchain und KI tatsächlich alle Aufgaben übernehmen? McKinsey schätzt, dass bis 2025 25% der Vollzeitstellen in der Versicherungsbrache mit Hilfe von KI automatisiert werden. Workfusion prophezeit, dass automatisierte Schadensregulierung den manuellen Aufwand um 80% und die dafür aufgewendete Zeit um 50% senken wird.

Obwohl die Automatisierung viele Prozesse effizienter gestalten kann, wird die menschliche Expertise weiterhin in Bereichen wie Kundenberatung, Ethik und strategischer Planung unverzichtbar sein. Ob Versicherungen in Zukunft gänzlich von KI abgewickelt werden können oder ob weiterhin menschliche Mitarbeitende benötigt werden, ist eine komplexe Frage, die verschiedene Aspekte berücksichtigt:

1. Kundenservice und Beratung

KI-Systeme können bereits heute in vielen Fällen einfache Kundenanfragen effizient bearbeiten, wie beispielsweise das Beantworten von häufig gestellten Fragen. Chatbots und virtuelle Assistenten, die auf KI basieren, können Kunden bei Standardanfragen unterstützen. Dies reduziert den Bedarf an menschlichem Kundensupport in Routinefällen.

Allerdings ist die Beratung bei komplexen Versicherungsangelegenheiten, insbesondere wenn es um individuelle Bedürfnisse und Lebensumstände geht, immer noch eine Aufgabe, die menschliches Fachwissen erfordert. KI kann Beratern helfen, fundiertere Empfehlungen abzugeben, indem sie umfassende Datenanalysen und -verarbeitung durchführt, aber die endgültige Entscheidung und der persönliche Kontakt werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen.

2. Schadensregulierung und Betrugserkennung

Bei der Schadensregulierung kann KI bereits heute Prozesse beschleunigen, indem sie schnelle Schätzungen und Analysen von Schäden durchführt. Dennoch erfordern komplexe Schadensfälle häufig menschliche Expertise, um die Situation angemessen zu bewerten und individuelle Lösungen zu finden.

KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Betrugserkennung, indem sie Muster und Anomalien in grossen Datenmengen identifiziert. Menschliche Ermittler werden weiterhin benötigt, um verdächtige Fälle zu überprüfen und rechtliche Schritte einzuleiten.

3. Ethik und Entscheidungsfindung

Die Entscheidungen über Versicherungspolicen und Schadensregulierungen können erhebliche Auswirkungen auf Menschen haben. In ethisch komplexen Situationen, wie beispielsweise bei der Ablehnung einer Schadensregulierung, ist menschliche Empathie und Urteilsvermögen unerlässlich.

4. Regulierung und Compliance

Die Versicherungsbranche ist streng reguliert, und die Einhaltung von Vorschriften und Datenschutzbestimmungen ist von entscheidender Bedeutung. Menschliche Mitarbeitende werden benötigt, um sicherzustellen, dass die KI-Systeme den rechtlichen Anforderungen entsprechen und um eventuelle regulatorische Änderungen zu überwachen und umzusetzen. Schlussendlich geht es auch um Haftungsansprüche und - auschlüsse, bei denen sich bis jetzt noch keine einheitliche Praxis im Umgang mit Künstlicher Intelligenz hat durchsetzen können.

Die Zukunft der Versicherungsbranche mit KI ist vielversprechend, und wir werden Zeugen eines wandelnden Paradigmas in der Art und Weise, wie Versicherungen angeboten und abgewickelt werden. Unternehmen wie Zurich Versicherung und Helvetia sind Pioniere auf diesem Gebiet und gestalten die Zukunft der Versicherung mit Artificial Intelligence aktiv mit.

Insgesamt ist es unwahrscheinlich, dass Versicherungen in absehbarer Zukunft gänzlich ohne menschliche Mitarbeitende auskommen werden. KI wird zweifellos viele Prozesse optimieren und effizienter gestalten, die menschliche Expertise wird weiterhin in Bereichen wie Beratung, Ethik, komplexe Entscheidungsfindung und Compliance von entscheidender Bedeutung sein.

Die zukünftige Entwicklung wird wahrscheinlich eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen sein, wobei KI-Systeme die Arbeit der Mitarbeitenden unterstützen und ergänzen. Dies kann dazu beitragen, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Qualität der Dienstleistungen in der Versicherungsbranche auf einem hohen Niveau zu halten.